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個性化服務成就酒店“生命線”

發布時間:2015-01-23

許多著名的國際酒店管理公司和品牌都將北京作為其在亞太區發展的重點城市。這樣的戰略部署一方面為到北京的商旅客人提供了方便,但另一方面也加劇了酒店間的競爭。面對這樣的局面,服務也就成為了酒店發展的重要“生命線”。

在北京,萬豪酒店集團旗下的北京富力萬麗酒店、北京萬豪酒店、北京海航大廈萬豪酒店則以個性化的服務取勝,凸顯了趣藝、地道、獨特的品牌特色,為客人帶來驚喜的同時,更注重人性的關懷。

北京萬豪酒店總經理 彭莊聲介紹,像很多服務企業一樣,我們也面臨著酒店人才的匱乏和補充不足的問題。尤其是當80、90后逐步成為社會主要勞動力時,希望從事酒店等服務性行業的人相對較少,使酒店在人力招聘上遇到了瓶頸。針對這一問題酒店也采取了很多措施,例如與大專院校合作,將酒店和旅游管理專業的學生編入“萬豪定向班”,高層管理人員會定期到學院進行交流,分享實踐工作經驗;同時也邀請定向班的同學來酒店參觀,為他們提供實習的機會。

“我又回家了”

北京萬豪酒店總經理 彭莊聲

開業至今,北京萬豪酒店確實擁有了一批鐵桿粉絲。客人們最常說的就是“我又回家了”。這應該是對我們服務的最佳解釋。常客馬先生最近和我聊天就說起了一件感動他的小事:這段時間已經進入了北京的雨季,那天他準備離店在酒店門口乘車走時,我們的禮賓部員工主動為他遞上了一把雨傘,提醒他當天預告有雨,讓他帶著以備不時之需。

住宿體驗中充滿期待

北京富力萬麗酒店總經理 潘小鶯

北京富力萬麗酒店主要以商旅客人為主,這也對酒店的服務提出了更高的要求,我們通過與客人建立“情感聯系”,挖掘客人的熱情點,從而打造與眾不同的體驗。比如,萬麗導航員、趣意會議、生活原音等平臺都是為了更好地讓我們的客人享受萬麗式生活方式。為了滿足當下萬麗目標客戶群尋找個性化體驗的需求,酒店持續推出各類體驗活動,包括:烹飪學堂、插花課、每周四生活原音活動等。

除了客人,我們也歡迎周邊社區的普通居民加入到活動中。世界杯期間,酒店為不同國籍的客人制作有自己肖像的足球巨星歡迎卡,成了近期最受客人歡迎的貼心禮物。

個性化驚喜

北京海航大廈萬豪酒店總經理 王東

海航大廈萬豪酒店的員工會主動觀察客人的需要,提供個性化的服務,給客人賓至如歸的體驗。

市場銷售部的同事Laura曾接待沙特阿拉伯大使館的一個宴會活動,特意買了一套沙特阿拉伯當地的傳統服飾,并在活動當天穿上,向每位客人問好,客人們看到后非常親切和驚喜,主辦方會后告訴我們,這就是所謂的非凡。

還有一次,商務旅客Amundsen先生辦理完離店手續后,來到禮賓部柜臺查收他的郵包。酒店禮賓司Jeffrey詢問客人本周內旅行的行程及郵箱地址并記錄下來。這樣我們如果收到后就可以郵寄給他。兩天后我們收到了客人的郵包,與客人電話確認溝通后,我們把此郵包寄到客人此次旅行的最終目的地上海外灘華爾道夫酒店。然后,Jeffrey再次跟上海外灘華爾道夫酒店的同事確認后,得知他們已經收到了客人的郵包。接下來Jeffrey給客人發了一封郵件,告訴他的郵包已經安全送到了上海華爾道夫酒店。Amundsen先生非常地感激,表示酒店的服務令人印象深刻。